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(1)日常服务流程

1)安装预约
顾客买好产品后,要确认销售员填写好的《安装预约单》,明确顾客姓名、地址、联系方式、购买场所、购买产品型号、安装时间、收款方式(是否收取定金)等信息。

2)上门安装
确认好安装时间后,安装人员将按照约定的时间,准时上门为顾客进行安装。

3)建立档案
为顾客安装好净水机后,我们会建立顾客档案,以便我们以后依据顾客档案信息对顾客提供相关服务。

4)电话回访
在安装工程师为顾客安装好后,我们将对顾客进行回访。如果用户有不满意地方,我们会及时为顾客解决。

5)上门维护
在顾客安装使用一段时间后,维修工程师会主动上门进行维护保养。

6)滤芯更换
当产品使用寿命到期时我们会主动提醒顾客更换耗材。如果水量不能满足使用需求时,我们提供滤芯更换服务。

(2)顾客投诉处理流程

顾客投诉处理过程分为受理、处理、回访三个阶段。由客服人员负责投诉受理、电话回访工作,维修工程师负责故障处理工作。

1)受理投诉
受理投诉工作主要由客服人员负责。在受理顾客投诉过程中要求客服人员做到以下几点:
1、积极响应:我们的客服人员会用积极的心态响应顾客投诉。
用积极的心态响应顾客投诉。
用积极的心态响应顾客投诉。
2、认真记录:接到投诉时,客服人员会认真将顾客反应情况作好电话记录。
3、转交维修工程师:对于一些客服人员不能解决的问题,客服人员会作好记录后,迅速转交维修工程师处理。

2)处理投诉
处理投诉工作一般由维修工程师负责。
①分析原因
在收到客服人员转交相关记录后,维修工程师将对顾客反映的问题进行具体分析。
②联系顾客
维修工程师针对顾客投诉问题作具体分析后,会马上电话联系顾客以确认并解决问题。
③上门维修

3)回访
投诉受理工作人员会在顾客投诉问题处理完成后,对顾客进行电话回访,了解顾客对我们的处理结果/服务是否满意。


 
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